Una paciente cuenta su embarazo en una reseña: ¿qué contestas?

Le das las gracias sin repetir nada de lo que cuenta. Ni el embarazo, ni el parto, ni la fecha, ni que es paciente vuestra. Lo que ella decide contar de sí misma en su reseña no te autoriza a contar nada tú: sus datos de salud siguen siendo confidenciales. Y el error más fácil de cometer no está en las malas reseñas, sino en las buenas: el «¡enhorabuena por el bebé!».

Por qué «enhorabuena por el bebé» es un error

Es una respuesta cariñosa, y casi cualquiera la escribiría. Pero confirma en público tres cosas: que esa persona es paciente vuestra, que ha estado embarazada y que ha tenido un hijo. Todo eso son datos de salud.

La confidencialidad está en el artículo 7 de la Ley de autonomía del paciente, y los datos de salud tienen protección especial en el artículo 9 del RGPD. Que ella lo haya escrito primero no cambia nada.

Y no es teoría: la AEPD multó con 7.000 € a una clínica que respondió a una reseña con el nombre, el DNI, el teléfono y datos de salud del cliente, según publicó Economist & Jurist en abril de 2024.

Cómo responder: ejemplos

A una buena, cuente lo que cuente:

Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribirnos. Lo compartiremos con el equipo.

A una mala:

Sentimos que tu experiencia no fuera buena. Nos gustaría entender qué pasó: puedes llamarnos al [teléfono] o escribirnos a [correo] y lo hablamos con calma.

A una que cuenta algo doloroso, como una pérdida: lo más prudente es lo más breve. «Gracias por escribirnos. Si quieres hablar con nosotros, aquí estamos: [teléfono]». Sin condolencias que confirmen lo que ha pasado.

Google avisa a la autora cuando respondes, y puede cambiar su reseña después de leerte (gestionar reseñas). Tu respuesta queda debajo, a la vista de cualquiera, mientras su reseña siga publicada.

Si la reseña habla de otra persona

A veces la reseña nombra a la pareja o a una acompañante con nombre y apellidos. Las normas de Google no permiten el «contenido que incluya información personal de otra persona publicada sin su consentimiento, como su apellido, su nombre y apellidos». En ese caso puedes denunciarla desde tu perfil. Google decide; tú no la contestes discutiendo.

Lo que no puedes es pedir que la borren porque la paciente cuente demasiado de sí misma: eso es decisión suya.

Las pacientes buscan a la persona, no solo la clínica

Según el Planificador de Google Ads (noviembre de 2026), en Galicia se buscan al mes:

La segunda es la que más dice: quien la escribe ya ha elegido el centro y busca a la persona. Por eso conviene que cada ginecólogo o ginecóloga tenga su perfil de Google, y que a cada paciente le llegue el enlace de quien la atendió. Te explico cómo en perfil de Google para cada médico de tu clínica, y la misma idea para traumatología, en reseñas para traumatólogos.

Cómo pedir reseñas en ginecología

1. El mismo mensaje a todas, sin nada a cambio. Las normas de Google prohíben pedir reseñas positivas de forma selectiva. Si hay consultas tras las que no quieres mandar nada, como la de dar un resultado, decídelo por tipo de consulta y de antemano, nunca según cómo le ha ido a cada paciente.
2. Un mensaje que no diga nada de salud: ni la especialidad, ni el motivo, ni el médico. Se puede ver en la pantalla bloqueada del móvil.
3. Después, no en la consulta: Google no permite presionar para que la escriban en el establecimiento.
4. Con el enlace o el código QR del perfil, como recomienda Google (consejos para conseguir más reseñas).

Si tu programa de citas manda recordatorios, puede mandar también este mensaje: lo cuento en software de reservas.

Un protocolo para el equipo

Que no responda quien primero vea la reseña. Decide quién contesta, ten tres o cuatro respuestas tipo como las de arriba y una regla: ninguna respuesta menciona nada de salud de lo que cuenta la reseña. Así nadie escribe un «enhorabuena» con prisa un viernes por la tarde.

La guía general está en reseñas de Google para clínicas. En pediatría pasa algo parecido con los datos de los niños: lo cuento en en pediatría, la reseña la escriben los padres. Si quieres que revise tus respuestas, pide la auditoría gratuita.