Por qué tu clínica pierde pacientes en recepción

Una clínica pierde pacientes en recepción de tres formas: llamadas que nadie coge, mensajes que se contestan tarde y citas a las que el paciente no viene. Casi nunca es culpa de quien está en el mostrador: esa persona atiende a quien tiene delante mientras suena el teléfono. No he encontrado ningún estudio español fiable con la cifra exacta. El dato más cercano es de clínicas dentales: en un estudio publicado por Dentistry en 2011, el 44 % de 3.557 llamadas no llegó a nadie del equipo. Antes de gastar más en anuncios, mide cuántos contactos pierdes tú. Se puede hacer esta semana, gratis.

Te cuento cómo medirlo, qué cambiar sin contratar a nadie y qué se puede mandar por WhatsApp.

Cuánto te cuesta una llamada perdida

Cuando pagas anuncios, cada llamada sin contestar es dinero que ya has gastado. Un ejemplo con números redondos: si inviertes 500 € al mes y te llegan 20 contactos, cada uno te cuesta 25 €. Si pierdes 5, son 125 € al mes, sin contar lo que te habrían dejado esos pacientes. Haz la cuenta con tus datos: te enseño en cuánto cuesta conseguir un paciente nuevo.

Una llamada perdida no siempre es un paciente perdido: algunos vuelven a llamar. No he encontrado datos de cuántos, así que no te voy a dar un porcentaje. Lo que sí sé es que quien busca en Google tiene otras dos clínicas a un toque.

Cómo medirlo esta semana

1. Pide a tu operador o centralita el registro de llamadas: cuántas entraron, cuántas no se cogieron y a qué horas.
2. Mira Google Ads. Si mides las llamadas, el informe de detalles de llamadas te dice, una por una, si se recibió o se perdió, a qué hora y cuánto duró. Ojo: algunos contestadores pueden falsear el dato.
3. Llama tú. Un martes a las 9:30, un jueves a las 14:30 y un día a última hora. Cuenta los tonos y escucha qué te dicen.
4. Escribe por WhatsApp y por el formulario como lo haría un paciente, también un sábado, y apunta cuánto tardan en contestar.
5. Cruza las horas con la agenda. Suele haber dos o tres franjas en las que se pierde casi todo.

Por qué se pierden

• Una persona hace tres trabajos: atender, cobrar y coger el teléfono.
• Las horas punta coinciden. La llegada de pacientes pisa las llamadas.
• El paciente busca cuando puede: al salir del trabajo o el fin de semana, con la clínica cerrada.
• El WhatsApp va a un móvil que nadie mira, o al de una persona que está de vacaciones.
• Nadie sabe contestar cuánto cuesta la primera consulta o qué médico atiende qué.
• Los anuncios siguen activos a horas en las que no hay nadie para coger el teléfono.

Qué cambiar sin contratar a nadie

1. Devuelve todas las llamadas perdidas el mismo día. Con la lista del paso 1 y una hora fija para hacerlo. Es lo más barato y lo que más se nota.
2. Pon un mensaje de voz útil: horario, web de reservas y que le llamaréis hoy.
3. Programa los anuncios de llamada en tu horario. Los recursos de llamada pueden mostrarse solo cuando hay alguien para atender. Fuera de ese horario, lleva a la reserva online.
4. Un WhatsApp de la clínica, en un número que no sea el móvil de nadie. Medical Marketing propone como objetivo no dejar ningún mensaje sin contestar más de 15 minutos en horario de apertura. Con que lo contestes en la hora ya vas por delante de muchos.
5. Un guion de una página. Precio de la primera consulta, qué médico ve cada cosa, aseguradoras, primer hueco libre. Así no hay que levantarse a preguntar.
6. Reserva online. Quien busca a las once de la noche pide cita sin llamar a nadie. Es lo que hago con el sistema de reservas conectado a la agenda de cada médico.
7. Refuerza solo la franja mala. Si el problema son dos horas al día, quizá baste con mover a alguien esas dos horas.

Responder pronto importa en cualquier sector. Un estudio de Harvard Business Review sobre contactos que llegan por internet concluyó que la mayoría de las empresas no responde ni de lejos lo bastante rápido.

Las citas a las que nadie viene

La tercera fuga es la más medible. Una revisión Cochrane de 2013, con siete estudios y 5.841 personas, encontró que los recordatorios por SMS mejoran la asistencia frente a no recordar nada (riesgo relativo de 1,14). Funcionan igual que una llamada, a menor coste. La calidad de la evidencia es de baja a moderada, pero es de lo mejor que hay.

Lo que haría:

• Un recordatorio automático el día antes, con opción de cancelar.
• Una lista de espera para llenar el hueco que queda libre.
• Mide tu porcentaje de ausencias, por médico y por día. Es tu dato, no el de ninguna media.

Qué se puede mandar por WhatsApp

Una clínica maneja datos de salud, que el RGPD protege de forma especial (artículo 9). La guía de la AEPD para profesionales sanitarios es el sitio donde mirar. Cuatro reglas prácticas:

• Solo logística: día, hora y lugar. Nada de diagnósticos, resultados ni tratamientos.
• Cuidado con la especialidad. «Tu cita de psiquiatría» ya dice demasiado si otra persona ve la pantalla.
• Con su permiso. La política de WhatsApp dice que solo puedes escribir a quien te dio su número y aceptó tus mensajes. Algunas clínicas lo piden con un consentimiento firmado, como hace la Clínica Universidad de Navarra.
• Sin móviles personales. El número es de la clínica y el acceso, solo de quien lo necesita.

Lo legal concreto te lo tiene que confirmar tu delegado de protección de datos o tu asesor.

Antes de subir el presupuesto

Si pierdes contactos, más anuncios solo traen más contactos que perder. Arregla esto primero, y después mide: te explico cómo en cómo saber cuántos pacientes te trae Google Ads. También pierdes menos si tu web deja claro cómo pedir cita: lo tienes en qué tiene que tener la web de una clínica médica. Y si usas Doctoralia, mira si te compensa.

Si te anuncias y sospechas que se te escapan pacientes, pide la auditoría gratuita: reviso qué mides y qué te falta, con los datos de tu cuenta.